Gestion du changement en entreprise : enjeux et méthode

Transformation, résilience, adaptabilité… Depuis l’arrivée du Covid-19, ces mots sont sur toutes les lèvres. Il faut dire que, depuis 2020, nos habitudes ont été bousculées. Certaines pratiques nouvelles, comme le télétravail, se sont imposées aux entreprises, impliquant parfois une digitalisation express. Dans un tel contexte, opérer une bonne gestion du changement est indispensable. Mais alors, comment mettre en place la conduite du changement dans son entreprise ? La réponse dans cet article. 

1. Redouter le changement, un réflexe humain 

Avoir peur du changement est humain. Ce phénomène a même un nom : « le biais de Status Quo », soit un biais cognitif qui nous pousse à favoriser systématiquement notre situation actuelle à une situation nouvelle. 

Eh oui : si le changement fait peur, c’est parce qu’il nous fait sortir de notre zone de confort, bouscule nos habitudes… Par réflexe, nous assimilons d’abord le changement au danger, ce qui explique la fameuse « résistance au changement ». 

🔎  Selon les professeurs Kotter et Schlesinger (1979), la peur du changement chez l’individu peut s’expliquer par plusieurs facteurs :

• L’esprit de clocher, qui pousse l’individu à favoriser son propre intérêt au détriment du collectif ;
• Le manque de confiance ;
• La peur de ne pas être à la hauteur ;
• Une perception différente du changement entre employés et manager.
  

Expert de la dynamique de groupe, le psychologue Kurt Lewin, quant à lui, affirme que la réticence au changement s’explique par l’attachement des individus aux normes de groupe. Selon lui, afin d’obtenir des changements collectifs, il est indispensable de modifier ces normes. 

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2. Qu’est-ce que la conduite du changement ?

Par « conduite du changement » - également appelée « gestion du changement » (ou « Change Management » en anglais), on désigne l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour faciliter un projet de réorganisation. 

Le but d’une conduite du changement ? Effacer autant que possible la dimension de danger associée naturellement au changement par les collaborateurs. 

Pour mener une stratégie d'accompagnement au changement efficace, l’entreprise doit suivre une méthodologie précise. 

💡  Une entreprise peut souhaiter évoluer de différentes manières. Un exemple de conduite du changement en entreprise : la réorientation d’une partie de l’activité de l’entreprise, la digitalisation de méthodes de travail, une évolution dans le management, le développement de nouvelles compétences, etc. Cette transformation peut être voulue ou subie par l’entreprise.  

3. Pourquoi adopter un processus de gestion du changement ? 

On l’aura compris, la résistance fait partie intégrante du changement. Or, le changement est nécessaire à toute entreprise, notamment lorsqu’elle souhaite innover ! Selon une étude IFOP réalisée en 2016, 93 % des salariés interrogés ont déclaré avoir connu au moins un changement sur les 3 dernières années.

Heureusement, cette résistance au changement peut être dépassée, avec la bonne méthodologie. 

3.1 Pourquoi accompagner le changement dans son entreprise ?

Selon la psychiatre américaine Elizabeth Kubler-Ross, la perte d’un proche comme un grand changement professionnel peuvent tous deux enclencher une phase de deuil. Autrement dit, on s’acclimate tous au changement en traversant différentes phases allant du déni à l’acceptation.

Problème : chaque être humain possède sa propre représentation du changement. On ne réagit pas tous de la même façon au changement, selon notre capacité d’adaptation, notre agilité, nos Soft Skills, notre âge, notre expérience… Afin de faciliter l’étape du deuil et parvenir rapidement à la phase finale d’acceptation, les managers doivent accompagner leurs équipes dans ce processus. 

💡 N’oublions pas que le changement peut parfois toucher l’égo de certains collaborateurs (amenés alors à remettre en question leur travail). 

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3.2. Gestion du changement : 5 grands enjeux   

Faire adhérer les collaborateurs au changement. L’adoption d’un nouvel outil ou d’une nouvelle méthode de travail ne valent rien pour eux-mêmes. Ils sont utiles s’ils sont adoptés par les équipes.

Réduire les coûts liés à l’adoption du changement. Eh oui : toute transformation a un coût. Assurer l’adoption du changement par les collaborateurs permet d’une part d’optimiser le retour sur investissement (ROI) de l’opération, mais aussi d’assurer l’adhésion des collaborateurs (des employés démotivés ou/et désengagés auraient un impact direct sur la productivité de l’entreprise.)

Intégrer la dimension humaine dans la conduite du changement. Ne pas prendre en compte les complexités humaines liées à la perception du changement peut rallonger l’adoption du changement par les collaborateurs, voire aboutir à une démotivation. 

Maximiser l’adoption du changement sur le long terme. Comme l’expliquait Kurt Lewin, il est indispensable d’ancrer les nouvelles pratiques dans la culture de l’entreprise, si l’on souhaite que le changement soit durable.

Garder la motivation et l’esprit collaboratif des équipes intactes, en acceptant parfois que l’accommodation au changement prenne du temps. Brusquer les équipes peut engendrer stress, fatigue, démotivation, voire Burn Out… 

Selon Prosci, lorsque les équipes sont accompagnées par une gestion du changement, elles ont six fois plus de chances d’atteindre leurs objectifs, cinq fois plus de chances de respecter leurs deadlines et deux fois plus de chances de respecter les budgets fixés. Elles sont aussi aptes à obtenir les résultats relatifs aux facteurs humains (ce qu’on appelle, dans le domaine du change management, le « People-Dependent ROI »). 

4. Les méthodologies de la gestion du changement en entreprise

Comme mentionné précédemment, la résistance au changement a été le sujet de nombreuses théories, tout au long du XXᵉ siècle. 

👉 Selon le modèle ADKAR établi par l’entreprise américaine Prosci, la bonne conduite du changement au sein d’une entreprise peut avoir un impact direct sur la performance du projet. 

Le modèle ADKAR est un acronyme signifiant Awareness, Desire, Knowledge, Ability et Reinforcement. 

Awareness : Il s’agit de la prise de conscience qui permet aux équipes de comprendre l’importance du changement. Eh oui : tous les collaborateurs d’une entreprise doivent avoir conscience du besoin de changement pour l’adopter. 

Desire : Soit la volonté de prendre part au changement. Il n’existe pas de changement sans implication ! 

Knowledge : Il s’agit là des connaissances et des compétences nécessaires aux équipes pour appliquer le changement correctement. 

Ability : Soit la maîtrise, la capacité à déployer le changement. Lorsque le changement est trop important, les entreprises peuvent faire appel à un ou plusieurs coachs agiles, des formateurs spécialistes de la transition, véritables agents du changement organisationnel. 

Reinforcement : Qui consiste à renforcer l’adoption du changement afin d’assurer sa pérennité.

👉 Le psychologue Kurt Lewin, quant à lui (nous vous en parlions plus haut), a également structuré un modèle de conduite du changement. À l’image d’un bloc de glace (que l’on doit laisser fondre pour le remodeler), le changement se décompose, selon Kurt Lewin, en trois étapes : 

1. Unfreeze : Cette période de questionnement n’a qu’un objectif : faire prendre conscience aux équipes qu’un changement est absolument nécessaire. C’est la fameuse prise de conscience que l’on retrouve dans le modèle ADKAR !
   
   
2. Change : Une fois la notion de nécessité comprise par les équipes, le changement peut alors être accepté par les équipes. L’ordre établi, jusqu’alors figé, devient malléable. Durant cette période d’apprentissage, les équipes se familiarisent peu à peu aux nouveaux modes de fonctionnement.
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3. Refreeze : Une fois les changements adoptés, il est indispensable de les consolider de manière à assurer leur pérennité.  

4. Quelles sont les étapes du changement organisationnel en entreprise ?

En analysant les principales théories du changement organisationnel en entreprise, on peut en tirer huit grandes recommandations à suivre pour opérer une bonne gestion des changements. 

4.1. Définir un objectif

Tout changement part d’une problématique que l’on souhaite résoudre. Le premier réflexe à adopter ? Définir clairement et explicitement la raison qui pousse au changement. Qu’est-ce qui motive votre entreprise dans l’adoption d’une nouvelle méthode de travail ou d’un outil, par exemple ? Cet objectif peut être financier (augmentation du chiffre d’affaires, etc.) comme extra-financier (bien-être au travail, gain en productivité, satisfaction des collaborateurs, etc.). 

Pour être pertinente, la définition de cet objectif implique nécessairement d’auditer la situation actuelle afin d’en souligner les limites. 

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4.2. Établir un plan de conduite du changement

Une fois votre besoin clairement défini, il faut alors mettre en place la gestion du changement. N’hésitez pas, pour ce faire, à identifier un ou plusieurs responsables du changement au sein de l’entreprise (ou à recourir à une aide extérieure).  

Pensez également à déterminer en amont toutes les actions de communication et de formation, ainsi que toutes les actions RH qui seront nécessaires pour accompagner les équipes pendant cette conduite du changement. 

Autre bon réflexe : identifier les points de friction possibles en amont - afin de savoir comment réagir au moment voulu ! 

4.3. Informer

Communiquez sincèrement auprès de vos équipes en expliquant pourquoi le changement est nécessaire. N’hésitez pas à lever toute ambiguïté en redoublant de transparence. Vous pouvez par exemple expliquer les causes du changement, le plan d’action que vous avez choisi de mettre en place, les différentes étapes qui vont ponctuer cette conduite du changement, etc. Donnez du sens au projet de conduite du changement (en répondant aux pourquoi, comment, quand, etc.). 

Pour communiquer avec vos équipes en toute transparence, n’hésitez pas à recourir à une solution comme Mozzaik365. Intégré à SharePoint, notre outil vous permet de créer des intranets fluides et engageants, simplifie le partage de contenu et de connaissances, donne la parole aux collaborateurs, etc.  

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4.4. Former les collaborateurs

Nous l’avons vu dans notre précédente revue des théories du changement : tout changement nécessite des compétences et/ou connaissances. Pensez à former vos équipes pour leur donner les moyens d’opérer ce changement correctement ! Par exemple, si vous souhaitez déployer l’usage d’un nouvel outil, il est indispensable de former vos équipes dans la prise en main de ce dernier. Si vous souhaitez adopter une nouvelle méthode de management, vos managers doivent également y être formés. 

4.5. Favoriser le partage collectif

Selon le psychologue Kurt Lewin, il existe un lien significatif entre discussion et interaction. Autrement dit, lorsqu’on implique les collaborateurs dans la conduite du changement (en leur demandant leur avis, leurs suggestions etc.), on augmente les chances de réussite du projet !

C’est d’ailleurs logique : participer à la construction du changement permet de se reconnaître pleinement dans le projet… Et donc d’y adhérer sincèrement ! 

💡 La conduite du changement est un projet commun, qui doit être conçu comme tel. 

Les bons réflexes à adopter ? Être à l’écoute et encourager la discussion, essayer de comprendre les inquiétudes des salariés et les raisons qui leur font redouter le changement, les rassurer… Et permettre à tous de réfléchir sur les conditions de réussite du changement (via des ateliers et Workshops par exemple).  

4.6. Définir des KPI à analyser pour mesurer le succès du projet

Qu’il s’agisse de conduite du changement ou non, tout projet entrepris en entreprise nécessite un certain suivi ! C’est la seule façon de mesurer le succès du plan mis en place ainsi que les axes d’amélioration à aborder. 

Dans le cadre d’une gestion du changement, ce monitoring doit notamment permettre de mesurer l’adhésion des équipes au projet.

Par exemple, dans le cadre de l’adoption d’un nouvel outil par l’équipe commerciale, on peut se demander :  « Quel est le pourcentage de commerciaux formés à l’utilisation du nouvel outil ? »

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4.7. Faire le bilan 

Étape essentielle pour mesurer le succès ou l’échec d’un projet, c’est l’occasion de définir ce qui aurait pu être amélioré durant toutes les précédentes étapes pour s’améliorer la prochaine fois.

💡 Encouragez vos équipes dans l’amélioration continue en faisant preuve de pédagogie !

4.8. Célébrer votre réussite pour ancrer les nouvelles pratiques

Célébrer les petites (et grandes) victoires : ce principe tout simple permet pourtant de booster les performances des équipes ! Cette démarche est d’autant plus cruciale quand il s’agit de conduite du changement. En effet, souligner la valeur ajoutée du changement opéré ainsi que l’atteinte des objectifs fixés permet d’insister sur la raison d’être du changement… Et d’ancrer son usage !

👉 N’hésitez pas à insister sur les succès et les objectifs atteints grâce au changement, tout en saluant l’adaptabilité de vos collaborateurs !

Gestion du changement en entreprise : enjeux et méthode, en conclusion 

Le changement est inexorable , c’est d’autant plus vrai en entreprise. Problème : le changement est aussi conflictuel  et l’adhésion des équipes au changement n’est jamais acquise. 

C’est pourquoi il importe de mener une gestion du changement adéquate. Impliquer les collaborateurs dans le processus, les inclure dans une communication interactive et les guider pas à pas dans l’adoption du changement sont autant de bonnes pratiques basiques, mais essentielles, qui contribueront au succès de votre projet.

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