Comment faciliter la communication avec les équipes terrain ?

La pandémie de coronavirus a porté un éclairage nouveau sur les équipes terrain. Désormais qualifiés, à juste titre, de « travailleurs essentiels », les collaborateurs opérationnels ont œuvré, en première ligne, au maintien de l’activité économique. 

Bien qu’au centre de l’action, les employés de terrain se sont pourtant sentis marginalisés. Selon une étude menée par Yoobic, près d’un Front Line Worker sur deux (46%) se sentirait même déconnecté de son organisation. À la clé, une productivité amoindrie, un Turn-over accéléré et un climat social détérioré. 

Face à ce constat, l’urgence est au rétablissement d’une communication fluide entre le siège et les collaborateurs présents sur site. Mais, entre travail à distance d’une part et faible accès aux outils informatiques d’autre part, comment faciliter les échanges entre les équipes opérationnelles et les services support ?

Mozzaik365 fait le tour de la question et vous livre ses conseils pour résoudre cet épineux problème. 

La communication siège-terrain : un enjeu stratégique

De nombreuses entreprises expérimentent un manque de communication entre les employés du terrain et ceux des bureaux. Délétère à plus d’un titre, la barrière qui se dresse trop souvent entre les fonctions support et les opérationnels mérite d’être abolie. 

Et pour cause, rétablir le contact entre les différentes parties prenantes de l’organisation contribue à une amélioration de la productivité. La communication descendante, ou Top-Down, représente en effet un facteur majeur de reconnaissance pour les collaborateurs. Or plus de 60% des salariés se déclarent plus motivés et plus productifs lorsqu’ils se sentent valorisés par leurs managers (source : étude Protime 2021). 

Les interactions ascendantes, ou Bottom-Up, et horizontales participent également à la performance de la société. Ces Feedbacks permettent en effet de prendre la température au plus près des experts métier et des clients. De quoi identifier et corriger rapidement d’éventuels dysfonctionnements ; mais aussi de quoi coconstruire des solutions pleinement en phase avec les contraintes du terrain.  

La technologie mobile au cœur de la communication siège-terrain  

Bien qu’essentielle, la communication entre les salariés déployés sur site et ceux du siège se heurte trop souvent à un problème d’ordre pratique. Contrairement à leurs collaborateurs bénéficiant d’un bureau ou exerçant en Home Office, les First Line Workers n’ont en effet pas toujours accès à un ordinateur. 

Plongés dans l’action, les hôtes de caisse, vendeurs, livreurs, aides à domicile, serveurs ou encore ouvriers du bâtiment, ne disposent ni des outils ni du temps nécessaire pour consulter les supports de communication interne habituels. Intranet, newsletter et autres réunions Teams leur semblent a priori étrangers. 

La solution face à ce casse-tête ? Miser sur une Digital Workplace accessible sur ordinateur et sur smartphone, adaptée aux usages des services du siège comme à ceux des salariés opérationnels. D’ailleurs, 58% des travailleurs de première ligne interrogés déclarent qu’ils se sentiraient plus connectés à leur entreprise si celle-ci communiquait via mobile. Simple et efficace. 

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D’abord, miser sur une communication interne renforcée 

L’amélioration de la communication entre les différentes parties prenantes de l’entreprise doit faire l’objet d’une véritable stratégie avec des jalons et des objectifs. Un manager dédié à son déploiement doit être désigné afin de mener à bien ce projet. Il convient également d’interroger les équipes afin de dresser une cartographie de l’existant. Des outils de sondage ad hoc, intégrés à la Digital Workplace, pourront être utilisés à cette fin. 

La mise en place d’une communication interne digitalisée représente un premier axe de travail. Les solutions numériques permettent en effet de recréer du lien malgré la distance. Microsoft Teams doit être observée avec un intérêt tout particulier. L’application de communication collaborative centralise en effet les échanges et facilite la prise de contact entre les collaborateurs. De quoi introduire davantage d’horizontalité dans les interactions. 

📢 Pour aller plus loin, découvrez 7 conseils pour booster la communication interne au sein d’une Digital Workplace

Le discours doit également être raffiné afin de se faire plus engageant et de susciter l’adhésion. L’adoption d’un lexique compréhensible de tous, l’emploi d’un vocabulaire « doux », l’éviction des tournures de phrase directives ou encore l’usage des Emojis sont autant de leviers permettant de fluidifier le dialogue entre les collaborateurs du terrain et ceux travaillant dans les bureaux ou en distanciel ; mais aussi entre les employés et leurs supérieurs. 

Pour renforcer la cohésion entre les salariés exerçant sur site et ceux du siège, il convient par ailleurs de favoriser une meilleure connaissance de l’autre. À distance, difficile en effet de suivre les changements de poste ou encore d’identifier le rôle de chacun et les éventuelles contraintes qui y sont associées (« Mais pourquoi donc le siège ne répond-il pas à mon email en moins de 24h ? »). 

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Si elle est nécessaire, la tenue d’un annuaire d’entreprise, d’un trombinoscope ou d’un mur des arrivées s’avère insuffisante pour marquer les esprits. Pensez par conséquent à mettre en œuvre des actions de communication mémorables (articles et interviews d’employés, reportages au siège ou sur site), des expériences immersives (visite des ateliers, invitation à suivre un collègue en mission… etc.) et une offre de formation ludique (avec une application de Micro-Learning telle que Sparted par exemple). 

Aller plus loin avec le partage de connaissances 

La circulation des informations, des idées, des savoir-faire ou encore des bonnes pratiques au sein de l’entreprise est bénéfique à plus d’un titre. Elle améliore en effet la productivité (inutile de « réinventer la roue »), renforce la cohésion entre les parties prenantes et favorise l’émergence d’une forme d’intelligence collective. Il convient par conséquent d’encourager le partage de connaissances à travers l’adoption d’un authentique Knowledge Management. 

Pour être actionnables, les connaissances doivent en premier lieu être documentées et organisées pour que tous les collaborateurs puissent en bénéficier. Certains savoirs issus du terrain viendront avantageusement enrichir la réflexion des équipes du siège (Insights clients, contraintes techniques, etc.). D’autres, générés par les fonctions support, viendront éclairer les experts métier et guider leurs actions (contraintes administratives, évolution de la législation en vigueur, etc.). 

En centralisant les savoirs et en facilitant leur expression, la Digital Workplace est le pilier d’une gestion des connaissances efficace et pérenne. Pour en tirer pleinement parti, incitez vos collaborateurs à mettre régulièrement à jour leurs compétences et leurs projets dans leur Dashboard personnel. De cette façon, ces derniers pourront être aisément sollicités par leurs collègues lorsque ceux-ci auront besoin de leurs lumières. L’exemple à suivre ? Le groupe Freyssinet, spécialiste mondial du génie civil, qui a réussi à faire communiquer son siège avec ses équipes sur les chantiers BTP grâce à la (co)création d’un véritable « Wiki » de la gestion de connaissance. 

Les formations et ateliers associant salariés du siège et experts métier sont également un extraordinaire moyen de stimuler l’entraide et le partage d’expérience au sein de l’organisation. Ceux-ci pourront se dérouler en présentiel ou via une application de communication collaborative comme Microsoft Teams. 

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Créer une culture d’entreprise et un esprit d’équipe

Enfin, pour faciliter la communication entre les services métier et ceux basés dans vos bureaux, veillez à créer une culture d’entreprise forte et à encourager l’esprit d’équipe. 

Pour ce faire, assurez-vous tout d’abord de maintenir un égal niveau d’information et de transparence entre tous vos collaborateurs. Expliquez les décisions prises par le siège, répondez aux frustrations et aux interrogations exprimées par les différentes parties prenantes ou encore veillez à la bonne diffusion des informations importantes au sein de votre structure. Là encore, l’usage d’une Digital Workplace accessible sur mobile et ordinateur sera d’une grande aide. 

Créez par ailleurs des occasions permettant aux employés du terrain et aux salariés du siège d’échanger de façon informelle. La célébration des anniversaires professionnels, l’organisation de fêtes de réussite ou encore la programmation d’activités de Team Building seront autant de prétextes pour se réunir « en vrai », apprendre à se connaître et développer des synergies entre collaborateurs. À nouveau, l’emploi d’une Digital Workplace vous sera d’une grande aide. Celle-ci vous permettra en effet de gérer simplement vos événements, mais aussi de les rendre visibles auprès de l’ensemble de vos employés.