Définir et tracker les KPI de sa Digital Workplace

Mettre en place une Digital Workplace permet d’unifier l'ensemble des outils de communication de l'entreprise (réseaux sociaux, mails, messagerie instantanée, etc.) et de sa gestion documentaire (espaces de travail collaboratifs, documents numériques…) et ainsi de contribuer à la transformation digitale de l’organisation. C’est aussi un excellent moyen de répondre aux attentes des collaborateurs, lorsque 82% des salariés interrogés souhaitent que la qualité de leur expérience numérique au travail soit améliorée, et 61% d’entre eux affirment que les problèmes IT sont fréquents (d’après l’étude Nexthink sur l’expérience numérique des salariés en 2020) !     

Mais la mise en œuvre d’un tel projet et le suivi et la gestion post-déploiement sont deux choses différentes. Et chacune d’entre elles a son importance. Dès lors, comment définir (et suivre) les KPI pertinents pour s’assurer de la bonne évolution de sa Digital Workplace ?  

Voici quelques éléments de réponse. 

Rappel : qu’est-ce qu’un KPI ?

Un KPI (Key Indicator Performance ou Indicateur Clé de Performance en français) est un indicateur qui a pour but d’aider à mesurer la performance réalisée en fonction d’un objectif à atteindre. Il est utilisé pour orienter une action visant à accomplir une stratégie prédéfinie, mais il peut également être exploité pour définir de nouvelles stratégies, en fonction des résultats obtenus.  

Définir les objectifs de sa Digital Workplace

L’objectif principal d’une Digital Workplace est de transformer positivement une entreprise en matière numérique. En regroupant les outils digitaux utilisés par les entreprises, la Digital Workplace permet de gagner en productivité et en efficacité et de favoriser le travail collaboratif. Cet objectif n’en reste pas moins très vaste : si l’on souhaite mesurer et analyser la performance d’une Digital Workplace, il est important de définir de manière plus précise les objectifs et impacts attendus sur l’organisation. Par exemple : augmenter de X % le niveau d’information des salariés dans l’entreprise, faire baisser le nombre de réunions de X à Y, réaliser tel niveau d’économies grâce à la baisse du nombre de déplacements, renforcer la marque employeur et améliorer le recrutement…  

On peut s’aider à cet effet de la méthode SMART, acronyme signifiant spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporel (c’est-à-dire inscrit dans une durée déterminée). Les objectifs définis doivent ainsi posséder ces caractéristiques.  

La méthode SMART permet de mettre en place une stratégie suffisamment précise et donc efficace, qui mesure précisément les étapes et les résultats d’un projet.

Voici un exemple d’objectif SMART dans le cadre de la mise en place d’un nouvel outil collaboratif au sein de votre entreprise : 

• ‍Spécifique : L’objectif est de faciliter l’adoption de l’outil et de faciliter la collaboration entre les collaborateurs‍
• Mesurable : Il s’agit ici de mesurer l’adoption générale de l’outil, à l’aide d’indicateurs tels que le taux d’engagement (interactions des utilisateurs vis-à-vis d’une publication), le nombre d’utilisateurs actifs, le nombre moyen de partages des posts et actualités, etc. Une entreprise peut ainsi définir un objectif de 500 utilisateurs actifs, pour un taux d’engagement de 5%. ‍
• Atteignable : Il s’agit de fixer un but à atteindre, de manière juste et cohérente. Si votre entreprise compte 1000 salariés, par exemple, il est peu probable que vous obteniez 500 utilisateurs actifs en un mois. ‍
• Réaliste : L’objectif fixé doit être raisonnable et concret, au regard de la taille et des caractéristiques de l’entreprise. ‍
• Temporelle : L'objectif doit être délimité dans le temps, avec des échéances et une date butoir bien définie. Par exemple : une augmentation du taux d’engagement de 3 à 5% d’ici 1 mois à telle date, un doublement du nombre d’utilisateurs actifs entre le mois X et le mois Y…  

Associer des KPIs aux objectifs choisis

Chaque objectif choisi par l’entreprise (par exemple : améliorer le travail collaboratif grâce à la Digital Workplace) doit être associé à un KPI. 

De manière générale, plusieurs métriques peuvent être analysées : 

• Les métriques d’usage (taux d’utilisation de l’outil, sections les plus vues, temps passé sur chaque section, etc.) ;
• Les métriques d’engagement (nombre de documents partagés, nombre de partages, nombre de « j’aime » sous chaque post, etc.) ;
• Les métriques d’efficacité (amélioration de la productivité et de la dynamique des équipes, gains de temps…). 

Voici quelques exemples d’objectifs et de KPIs associés si vous souhaitez améliorer la collaboration grâce à la mise en place d’une Digital Workplace : 

• Favoriser la collaboration en mesurant le taux d’adoption du nouvel outil, le taux d’engagement, le taux d’interaction entre les salariés :
• Renforcer l’engagement des collaborateurs en mesurant le nombre de likes et de partages des posts ;
• Optimiser sa communication interne en mesurant le taux d’ouverture et de lecture des communications ;
• Favoriser le partage des connaissances en mesurant les interactions entre les salariés, le nombre de partage des posts et le taux de productivité ;
• Augmenter la satisfaction des utilisateurs en mesurant le taux de satisfaction de l’outil, le taux de participation et le taux d’engagement.

Après avoir défini vos objectifs et les KPIs qui en découlent, il vous faut déterminer de quelles façons vous allez collecter vos données. 

Il est possible de collecter des KPIs de plusieurs façons, et notamment : 

• Via un logiciel spécifique (Power BI de Microsoft, tableaux de bord…) ;
• Via la collecte d’informations directement auprès des utilisateurs, avec des outils tels que les sondages, les enquêtes, les boîtes à idées, etc. 

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Choisir un calendrier des réunions de suivi et des personnes impliquées

Les réunions de suivi (on parle aussi de réunions d’avancement) sont importantes pour mesurer le succès d’un projet. Elles permettent de faire le point sur les différentes étapes d’un projet et son évolution, mais aussi de renforcer l’engagement des équipes impliquées dans ce projet. Pour être pleinement efficaces, les réunions de suivi doivent avoir lieu de manière régulière, afin de respecter les échéances définies en amont. Elles doivent aussi être structurées autour d’un ordre du jour précis, ce qui permet de ne pas s’éparpiller. 

Les participants à ces réunions doivent avoir pour rôle de détecter les points de blocages possibles, d’analyser les KPIs à échéance régulière (ce qui permet de les réajuster en cours de route, si besoin) et de développer des stratégies pour assurer le déroulement du projet dans de bonnes conditions. Un calendrier des réunions de suivi doit être défini en amont. Cela permet de poser des jalons tout au long du projet et de savoir quels indicateurs doivent être analysés, et à quel moment. Il n’y a pas d'improvisation possible dans le déploiement d’une Digital Workplace !  

Automatiser des tableaux de bord avec des outils dédiés

Le recours à des tableaux de bord automatisés permet de visualiser l’impact du projet sur les collaborateurs et leurs pratiques de travail. Ces tableaux doivent permettre de répondre à des questions comme : les salariés adhèrent-ils à l'utilisation de la Digital Workplace ? Des changements se sont-ils produits depuis la mise en place d’une telle plateforme ? Quelles améliorations peut-on déjà constater ? Voit-on une amélioration / augmentation du travail collaboratif ? Grâce à la mise en place de widgets, les KPIs peuvent être analysés directement depuis le Dashboard : on peut ainsi avoir un suivi au quotidien sur l'évolution du projet.

Les tableaux de bord automatisés peuvent être réalisés avec un outil compatible Microsoft 365, comme Power BI. L'avantage : l'utilisateur peut centraliser l’ensemble de ses données depuis son Dashboard et avoir accès à l'information de manière fluide et rapide.

Bien entendu, le recours à ces outils ne doit pas exclure d’autres moyens de recueil des besoins et observations, comme les sondages ou les boîtes à idées dont nous avons déjà parlé. 

💡Pour aller plus loin dans la mise en place de votre Dashboard, lisez notre article sur : Votre Digital Workplace ne serait rien sans le Dashboard personnel.

Prendre des décisions en fonction des KPI

Tout d’abord, si l’on souhaite prendre une décision pertinente, il est indispensable que les KPIs mis en place donnent une information en temps réel. Ils doivent donc être mis à jour très régulièrement. Inutile de prendre des décisions en fonction de KPIs qui reflètent la réalité d’il y a 3 semaines ! À ce titre, il convient de garder à l’esprit que ces indicateurs ne sont qu’un moyen de comprendre ce qui fonctionne (ou non) dans votre projet et de prendre les décisions les plus adéquates, au regard des résultats obtenus. L’objectif est d’analyser la valeur relative des KPIs pour observer les tendances, analyser et se projeter et enfin mettre en place vos actions.  

Les meilleures décisions sont celles qui sont prises en fonction des résultats constatés. Par exemple, si vous constatez un faible taux d’engagement sur votre Digital Workplace, vous pouvez vous demander pourquoi (manque d’information des salariés ? etc.) dans un premier temps, et que faire (communiquer plus, améliorer l’expérience utilisateur…) pour remédier au problème dans un second temps. 

Dans le cas de la mise en place de votre Digital Workplace voici sur quoi vous appuyer pour prendre vos décisions :

• Que faire si le taux d’engagement n’est pas bon : Mettre en place une stratégie d’Employee Advocacy ; améliorer la transparence de l’information ; valoriser les collaborateurs ; faciliter l’interaction entre la communication interne et la communication externe ; faire de ses collaborateurs de véritables ambassadeurs .  
• Que faire si les collaborateurs sont noyés dans une masse d’informations : Leur donner la possibilité de personnaliser leur Digital Workplace en s’abonnant à des thèmes précis, pour éviter l’affluence d’informations non pertinentes pour eux. 
• Que faire si la productivité n’est pas satisfaisante : Faciliter l’accès à la connaissance en améliorant la gestion documentaire ; faciliter les recherches effectuées par les collaborateurs pour leur faire gagner du temps ; augmenter le nombre de formations. 
• Que faire si le taux de satisfaction est en dessous des attentes : Montrer aux collaborateurs comment personnaliser leur Digital Workplace et les impliquer dans le projet ; recueillir leurs avis et suggestions via l’outil de sondage et la boîte à idées pour comprendre les points bloquants. 

Conclusion 

Définir et mesurer de manière précise ses KPIs dans la mise en œuvre d’une Digital Workplace n’est pas accessoire : c’est une condition nécessaire au succès de votre projet ! Bien souvent, les DSI n’ont aucune idée de l’impact de la transformation digitale opérée dans l’entreprise sur les salariés. Or, cet impact peut faire le succès ou l’échec d’un tel projet… 

Il est donc important de choisir des KPIs pertinents et de les mesurer très régulièrement, quitte à les modifier en cours de route en fonction des résultats obtenus. Nous avons défini plus haut quelques métriques intéressantes à analyser, mais aucune ne peut se prétendre universelle : autrement dit, il est essentiel que vos équipes définissent les KPIs à mesurer en fonction des spécificités de votre entreprise et de votre projet.