Gestion de la connaissance : ce que le travail hybride a changé

Selon le cabinet Deloitte, 75 % des entreprises pensent que la gestion des connaissances (Knowledge Management en anglais) est un enjeu clé en 2021. Pourtant, seulement 9 % d’entre elles ont mis en place des actions pour répondre à cet enjeu ! Il faut dire que plusieurs barrières les empêchent de s’y consacrer pleinement, comme le manque de moyens technologiques ou une organisation en silos. Or, 60 % des salariés peinent à obtenir les informations dont ils ont besoin pour réaliser leur travail ; on estime ainsi qu’ils perdraient jusqu’à 5 heures par semaine à obtenir ces informations nécessaires. 

L’objectif est donc de passer d’un mode de travail très hiérarchisé à un schéma d’organisation en réseau, qui fait la part belle au collectif. Mais une difficulté supplémentaire s’impose aux entreprises : en effet, la crise de la Covid-19 a généralisé le recours au travail hybride. C’est une forme d'organisation du travail où les salariés se partagent entre travail à distance et travail en présentiel. Dans ce contexte, le partage d’informations (notamment informelles) se complique d’autant plus. 

Une question se pose alors : en quoi le travail hybride a-t-il fait changer les modes de gestion de la connaissance, et comment répondre à ces nouveaux défis ? 

Gestion de la connaissance et travail hybride : de nouveaux défis 

Depuis l’avènement du travail hybride, de nombreux défis se posent aux entreprises en matière de gestion et de partage des connaissances. Parmi ces derniers : 

• Un manque de communication entre le siège et le terrain ou entre collègues ;
• Une dispersion des données et des informations ;
• Une limitation des temps d’échanges informels ; 
• Une déperdition de la transmission des compétences entre collaborateurs. 

S’ensuit alors une rétention d’informations, qui sans être nécessairement voulue s’avère préjudiciable à l’ensemble des collaborateurs. Pour répondre à ces nouveaux défis, les entreprises doivent donc faire évoluer leurs modes de gestion des connaissances, ainsi que les outils qui y sont associés. 

Le partage de connaissances en entreprise : qu’est-ce que c’est ?

On peut comparer la connaissance à un iceberg : d’un côté la face émergée, de l’autre la face immergée. Ainsi, 5% de la connaissance est explicite, tandis que 95% de celle-ci est tacite, c’est-à-dire issue de l’expérience professionnelle, d’échanges informels, etc. Nous détaillons ces différents types de connaissances dans la partie ci-dessous. 

Pourquoi cette distinction est-elle importante ? Parce que le transfert des connaissances entre collaborateurs est un enjeu essentiel des entreprises. Les avantages de cette pratique sont en effet nombreux : pérennisation et transmission des savoirs-faire (en dépit des changements inévitables tels que les départs à la retraite), instauration d’une culture et d’une mémoire collective, valorisation des collaborateurs… Autres avantages : les connaissances ainsi échangées concernent spécifiquement l’entreprise et son secteur d’activité, et elles constituent pour cette dernière un très faible coût par rapport à un organisme de formation externe. 

De manière globale, on peut définir le partage de connaissances en entreprise comme un flux évolutif de savoirs entre collaborateurs. Contrairement à un « stock » de données qui s’empilent, sans nécessairement être renouvelées (par exemple : dans un disque dur), les connaissances partagées évoluent avec les individus qui se les transmettent mutuellement. Elles sont donc constamment réactualisées. 

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Les différents types de connaissances

On a vu plus haut qu’il existait deux grands types de connaissances : les connaissances explicites et les connaissances tacites. On doit cette classification au professeur japonais 

Ikujiro Nonaka, spécialiste du Knowledge Management : 

• La connaissance explicite est la plus concrète : aisément codifiable, elle s’exprime à l’écrit comme à l’oral, notamment par des chiffres et des données. 
• La connaissance tacite : il s’agit de connaissances plus difficiles à formaliser, car spécifiques à un contexte. Elles regroupent des compétences comme le savoir-faire et l’expérience professionnelle. Par exemple, le fait de savoir gérer un projet sur le long terme constitue une connaissance tacite.

Travail hybride : vers un changement des modes de gestion de la connaissance

L’avènement du travail hybride a modifié les modes de gestion de la connaissance. À l’heure du travail à distance, les réunions (hauts lieux de partage des informations) et les conversations entre collègues se voient nécessairement diminuées. De même, on assiste à une limitation des échanges informels et spontanés, particulièrement vecteurs de connaissance. Mais cette mutation des modes de gestion de la connaissance ne signifie pas que ces derniers vont disparaître ! En réalité, ils ne font qu’évoluer ; une évolution que les entreprises doivent accompagner, en mettant en place de nouveaux outils et processus. 

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Les bonnes stratégies de gestion des connaissances

La gestion des connaissances (Knowledge Management) est un processus visant à transformer des informations en données exploitables, dans l’objectif de créer une base de connaissances accessible à l’ensemble des collaborateurs. 

Ce processus doit être réalisé au travers d’un ensemble d’outils et de techniques permettant d’aboutir à une capitalisation du savoir. L’objectif : créer un capital immatériel propre à l’entreprise, et non à la somme des individus qui la compose. 

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Implémenter une stratégie de Knowledge Management

Mettre en place une stratégie de gestion des connaissances dans un contexte de travail hybride doit s’effectuer en plusieurs étapes. Notamment : 

• La création de processus clairs et transparents qui expliquent comment, où et quand les informations sont créées puis partagées à l’ensemble des collaborateurs ; 
• L’identification des bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances ;
• Le recours à un ou plusieurs postes de Knowledge Manager ; 
• La mise en place d’outils collaboratifs qui facilitent la libre circulation et le partage des informations à distance (réseau social interne, agendas partagés, outils de stockage des documents, Digital Workplaces…) ; 
• L’identification des personnes disposant d’une expérience et/ou de connaissances spécifiques et de celles qui pourraient en bénéficier, ceci afin de les mettre en relation ;
• La mise en place d’une base de données interne, accessible à l’ensemble des collaborateurs depuis leur outil de travail professionnel ;
• La mise en place d’un référentiel capable de centraliser les expériences métier ;
• La création d’une culture du partage qui encourage la transmission d’expérience, la collaboration et l’entraide. Dans cette culture, le temps de partage doit être considéré comme du temps de travail. 

Par ailleurs, le travail hybride nécessite de mettre en place une culture de l’écrit, qui permet aux collaborateurs d’accéder à des informations et à des documents sur simple demande. Par exemple, en cas d’absence à une réunion, un collaborateur doit pouvoir prendre connaissance des informations et des documents qui y ont été échangés (comptes-rendus, présentations, etc). 

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Les outils de gestion de la connaissance

Et si le travail hybride était aussi une chance pour les processus de gestion de la connaissance ? 

Avec la généralisation du travail à distance se sont également imposés des outils digitaux regroupés en Digital Workplaces. Le terme de Digital Workplace est relativement nouveau. Il désigne un lieu de travail entièrement digital, qui permet aux collaborateurs de réunir et transmettre l’information de manière efficace, dans un objectif d’échange et de collaboration. Cet environnement connecté constitue donc la pierre angulaire de la gestion de la connaissance en entreprise. Il s’agit en effet d’un espace : 

• Ouvert : l’information se diffuse à grande échelle et en temps réel ;
• Horizontal : les connaissances sont transmises à l’ensemble des collaborateurs, hors de toute hiérarchie ;
• Collaboratif : chacun peut demander (ou proposer) de l’aide. 

En tant qu’outil de gestion de la connaissance, il favorise le partage des informations, centralise la connaissance en un seul lieu et permet à l’ensemble des collaborateurs de gagner du temps. 

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Par exemple, Mozzaik365 permet à toutes les entreprises de créer leur Digital Workplace dans Microsoft 365 et Teams, tout en leur offrant de nombreuses fonctionnalités de communication, de collaboration et de gestion de la connaissance. En ce qui concerne ce dernier élément, Mozzaik365 permet de faciliter le partage de connaissance. Par exemple, l’usine à site donne la possibilité de répliquer aisément un modèle de page existant. Ces modèles conservent la mise en page, les fonctionnalités et Webpart associée, ainsi que les métadonnées. L’idée est qu’un module de gestion de la connaissance est fait pour grandir et doit pouvoir être étendu ou répliqué. Ainsi, la plateforme offre le réceptacle prêt à l’emploi qui n’a plus qu’à être complété par le contenu. Mozzaik répond donc à un enjeu de pérennité : grâce à l’aide à la contribution les experts peuvent partager une fiche dans une base de connaissance rapidement et facilement, ce qui leur facilite grandement la vie. Tout cela en optimisant le cœur du réacteur : l’efficacité, la qualité et la pertinence des recherches. 

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