La gestion de la connaissance au cœur de la Digital Workplace

Quelle place le Knowledge Management peut-il occuper au sein d’une Digital Workplace ? Comment maintenir et diffuser les connaissances au sein d’une structure décentralisée ?

Comment faciliter l’engagement sur la durée ? Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet) et Frédéric Veldeman (Keyrus) nous apportent leurs réponses.

Dans la plupart des entreprises, la connaissance est très majoritairement tacite (95 %). Le reste (5 %) est explicite. La connaissance tacite est issue de l’expérience professionnelle acquise par les collaborateurs lors de missions, d’échanges informels ou grâce à de la veille. Elle correspond au savoir-faire qu’ils possèdent de par les projets auxquels ils participent. Mais cette connaissance - parce qu’elle n’est exprimée nulle part - échappe, in fine, à l’entreprise en raison principalement du Turn-Over naturel des équipes (démissions, départs à la retraite...). Elle ne vit que par les interactions des experts entre eux.

La connaissance explicite, elle, est matérialisée par des procédures, des documents méthodologiques, des témoignages vidéo... Elle représente le savoir-faire que l’entreprise a pu codifier dans une base de connaissances. « Pour toute entreprise, l’enjeu est double. Il consiste tout d’abord à faire remonter la connaissance tacite vers l’explicite. Mais il consiste aussi, par un principe communautaire, à entretenir la connaissance tacite. L’objectif est de continuer à faire vivre ce savoir-faire en instaurant du dialogue entre les experts au sein, par exemple, de communautés de pratique », déclare Frédéric Veldeman, Senior Manager chez Keyrus.

Maintenir et diffuser les connaissances dans 70 pays

Au sein du groupe Freyssinet, spécialiste mondial du génie civil et filiale de Vinci Construction, les enjeux autour du Knowledge Management se sont matérialisés dès 2018 de deux manières. La première consistait à permettre au groupe de maintenir et diffuser les connaissances au sein de sa structure, par définition décentralisée (présence dans 70 pays). « Nous voulions permettre à chacune des entités du groupe de bénéficier d’un même socle de connaissances et faire en sorte que chaque entité puisse s’appuyer sur des filiales plus expérimentées, via des retours d’expérience, des bonnes pratiques de chantier, des analyses de marché, etc. », note Bertrand Robiquet, Knowledge manager chez Freyssinet.  

Le deuxième axe visait à permettre aux ingénieurs d’acquérir les connaissances supplémentaires nécessaires à l’optimisation de la gestion de leurs projets et au développement des activités du groupe. « Les opérationnels souhaitaient qu’une base de connaissances soit créée afin de ne pas réinventer la roue à chaque fois. L’enjeu a été sponsorisé par la direction qui a décidé de mettre en place une véritable stratégie de KM », ajoute Bertrand Robiquet.

Un poste de Knowledge Manager spécialement créé

Pour asseoir cette stratégie et piloter l’activité de gestion des connaissances, un poste de Knowledge Manager a été créé, en la personne de Bertrand Robiquet. « Issu du terrain, au sein de Freyssinet, j’avais connaissance de toutes les problématiques concernées. Mon rôle est de m’assurer que la base de connaissances s’étoffe régulièrement, qu’elle reste structurée et qu’elle répond pleinement aux attentes des équipes », note-t-il.

Une des premières étapes de cette expression du besoin a été de procéder à l’identification de la connaissance en jeu. « Identifier le savoir est ce qui nous permet de nous améliorer au jour le jour. Il s’agit du partage de savoir-faire technique, mais aussi, et surtout, de savoir-faire global, lié à toutes nos activités. Cela concerne notamment les approches marketing, commerciales et opérationnelles. Après identification, ce savoir a été consolidé au travers d’un outil, puis valorisé et partagé », précise Bertrand Robiquet.  

La solution retenue par le groupe Freyssinet est une solution bâtie sur l’environnement SharePoint. Ce choix résulte notamment d’une politique d’entreprise reposant sur la suite Office 365. « Et pour faire en sorte que cela devienne de plus en plus dynamique en termes d’utilisation, nous nous sommes appuyés sur la solution Mozzaik365 pour parfaire la navigation sur cet outil », explique Bertrand Robiquet.

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L’usine à sites de Mozzaik365 pour une réplication soignée des modèles existants

Le projet, initialement lancé sur une des deux activités du groupe Freyssinet (la partie « Réparation » de bâtiments), s’est par la suite étendu à l’activité « Construction ». Pour cela, la fonctionnalité d’usine à sites de Mozzaik365 a été mise à profit. Elle a permis de faire de la réplication soignée en reprenant les modèles déjà existants pour les réinjecter de la partie Réparation vers la partie Construction.  

« Grâce à cette usine à sites, la structure des pages a été sauvegardée. Cela concerne la mise en page, les fonctionnalités et le paramétrage des Webparts, mais aussi les métadonnées appliquées à la création du modèle. La politique et les habilitations sont elles aussi conservées. Cela permet de maintenir le paramètre public ou privé des sites, et de garder les groupes utilisateurs et leurs droits », détaille Frédéric Veldeman (Keyrus).

💡 Pour aller plus loin sur la navigation entre les sites créés avec l'usine à site, lisez notre article sur la navigation globale.

Faciliter l’engagement sur la durée

Pour faire en sorte que l’engagement des utilisateurs ne faiblisse pas sur la durée, Bertrand Robiquet s’est appuyé sur les trois principes suivants. Le premier concerne l’aide à la contribution. L’idée est de faciliter la vie des contributeurs en simplifiant l’édition. N’importe quel expert doit pouvoir publier une fiche dans la base KM en deux clics. Le deuxième principe touche à l’efficacité de la recherche, en termes de qualité, mais aussi de pertinence. Il est dans ce domaine essentiel de proposer une expérience de recherche rapide et efficace.  

Enfin, le troisième principe repose sur la dynamisation de la consultation grâce à une contextualisation de l’usage du KM. Il est impératif à ce stade-là de savoir dans quel contexte le KM a le plus de valeur ajoutée : sous forme de portail unique ou de brique de service supportant une activité donnée ? Sur ce point, la meilleure façon de consommer le KM est très certainement en immersion dans un contexte métier, dans une communauté. C’est peut-être là aussi que les contributeurs - parce qu’ils sont concentrés sur un sujet précis - sont les plus susceptibles d’enrichir spontanément la base de connaissances.

Quelle place pour le KM au sein d’une Digital Workplace ?

Frédéric Veldeman (Keyrus), résume les différentes formes que le KM peut occuper au sein d’une Digital Workplace : « Dans une Digital Workplace, il existe souvent plusieurs sites et portails : RH, communication, KM... Le portail de la connaissance existe alors en tant que tel et il est le point d’accès unique et central du patrimoine documentaire de l’entreprise. Le KM peut également être utilisé comme une brique de service que l’on injecte dans différents sites, portails et espaces métier (juridique, marketing, commerce, RH...), car il a du sens », détaille-t-il.

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Il ajoute : « Enfin, le KM peut être injecté dans une communauté de pratique, de veille ou de projet en tant que base documentaire à disposition des équipes projet ou des communautés concernées, dans le but de faciliter la création de livrables ».

Freyssinet : un bilan plus que satisfaisant

Le projet KM du groupe Freyssinet, lancé il y a maintenant trois ans, a démarré sur un socle de départ composé de 70 pages créées pour couvrir des retours d’expérience, mais aussi des référentiels techniques pour la présentation de savoir-faire.  

« Maintenant, nous avons 600 pages sur la plateforme dédiée à notre activité réparation. L’outil plaît aux utilisateurs, il est dynamique. L’information est facilement trouvable, il y a des rebonds et des contacts sont proposés. Cela permet de mieux identifier les experts, ce qui n’est pas toujours facile dans un modèle d’entreprise décentralisée », note Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet).

« L’information mise à disposition est cependant maîtrisée, par des droits d’accès restreints et la création de groupes, de communautés de pratique et de sous-domaines uniquement accessibles par des patrons d’entités. Cela évite les téléchargements à outrance et les fuites de données. Il y a un nombre important de pages, mais une protection de ces données a été mise en place », conclut, satisfait, Bertrand Robiquet.

Le replay du webinar sur la place de la Digital Workplace dans la gestion de la connaissance est toujours disponible sur notre site.