Tout savoir sur la fonctionnalité Helpdesk

Disposer d’un bon support informatique pour les demandes internes et externes est primordial à toute entreprise. Cela permet de proposer une excellente qualité de service et de fidéliser ses utilisateurs. Mais avez-vous déjà entendu le terme de Helpdesk ? Si cela ne vous parle pas, la première partie de cet article répondra à vos questions.

Pour les plus expérimentés, découvrez en seconde partie d’article comment mettre en œuvre un centre d’aide dans SharePoint avec Mozzaik365.

Un Helpdesk, c’est quoi ?

Un Helpdesk, également appelé centre d’assistance, permet de prendre en charge les demandes de ses utilisateurs. C’est donc le logiciel de référence du support informatique. Il peut être à vocation externe (à destination des clients), ou bien interne (pour les demandes des collaborateurs). In fine, posséder un Helpdesk est un excellent moyen de fidéliser ses utilisateurs. Comment ? En offrant un suivi de leurs demandes, apportant des informations, et satisfaisant leurs requêtes. Cet outil offre une réelle solution technique complète.  

Mais une telle plateforme demande un certain nombre de ressources humaines. Pour gérer un Helpdesk, vous devrez vous armer d’une myriade de techniciens supports. Leur mission au quotidien sera de gérer la maintenance du parc informatique Software et Hardware ainsi que d’apporter l’assistance nécessaire aux utilisateurs du Helpdesk.

Les différents niveaux de supports

On distingue différents niveaux de supports Helpdesk qui dépendent de la complexité de la demande. Pour les comprendre, l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) distingue deux choses : le problème et l’incident. L’incident peut provoquer un arrêt ou la dégradation de la qualité d’un service. En revanche si la cause d’un ou plusieurs incidents n’est pas connue, alors cela est qualifié de problème. Le problème est donc à l’origine d’un ou plusieurs incidents récurrents. Cette distinction est importante pour comprendre les différents niveaux de supports.

Le support de niveau 1

Pour ce niveau d’intervention le rôle technicien support est d’apporter des conseils aux utilisateurs Helpdesk. Ici, la demande est simple à traiter et peut être résolue par une intervention simple. Le rôle du technicien est de réaliser le premier contact avec l’utilisateur. Cette demande peut être traitée par téléphone, mail, chat... Il devra alors établir un diagnostic de l’incident et tenter de le résoudre dans les meilleurs délais. En ce qui concerne les techniciens supports pour ce niveau d’intervention, ils ne seront pas nécessairement experts techniquement. Souvent, un script leur ait donné pour les demandes récurrentes. Ainsi, de par son profil, s’il ne peut techniquement traiter la demande, cette dernière est passée à un niveau de support supérieur.

Le support de niveau 2

Si la demande est plus complexe, elle est transmise à un support de niveau 2. Ici, on ne résout pas des incidents mais des problèmes. Le rôle de ces techniciens support est de mettre en lumière et de corriger les sources d’erreurs récurrentes. Les connaissances nécessaires pour ce niveau d’intervention sont donc plus importantes. En revanche, dans le cas où ils ne pourraient pas répondre à la demande, elle est transmise au niveau de support supérieur.

Le support de niveau 3

Ce niveau de support comprend les demandes d’interventions qui sont beaucoup plus complexes. Ici ce ne sont généralement plus des techniciens support qui interviennent mais des ingénieurs spécialisés. Ils interviennent pour résoudre les problèmes ou incidents graves.

Ainsi, l’organisation des réponses aux tickets (demandes) Helpdesk en 3 niveaux d’interventions permet de fluidifier les réponses et de pouvoir réagir plus rapidement en optimisant le coût de résolution.

Pourquoi Helpdesk peut être utile en interne ?

Un Helpdesk peut aussi bien être utilisé pour répondre aux demandes des clients que des collaborateurs. Ainsi, en interne, pour éviter que les équipes informatiques soient submergées par les questions des collaborateurs, utiliser un logiciel d’Helpdesk semble être une stratégie gagnante. L’objectif des entreprises doit ainsi se concentrer sur un point :  créer un hub applicatif comprenant tout ce qui est nécessaire à l’élaboration d’un support informatique. Ainsi, sur une seule et même plateforme, il serait possible de gérer les demandes, disposer une FAQ, mettre en avant les actualités informatiques...  Un gain de temps certain ! En effet, il ne sera plus nécessaire de passer d’une application ou d’un environnement à un autre constamment.

Un Helpdesk pour votre Digital Workplace : une fonctionnalité Mozzaik

En regroupant diverses fonctionnalités de SharePoint et Mozzaik365, vous pouvez créer un environnement Helpdesk qui répond à votre besoin. Mais comment utiliser les fonctionnalités de SharePoint et Mozzaik365 pour créer un espace d’assistance utilisateur ?  

Prêt à initier votre projet ?

Téléchargez le cahier des charges type pour commencer la conception de votre Digital Workplace Microsoft

Téléchargez votre exemplaire

Qu'est-ce que l‘assistance utilisateur ?

L’assistance utilisateur s'entend dans ce cas au sens d’assistance interne. Il permet à chaque employée de demander des services, l’accès à des droits, et des autorisations matérielles ou informatiques. C’est un élément essentiel des entreprises, organisé, structuré et lié par des procédures et des outils technologiques. L’assistance utilisateur, ce sont toutes les fonctions permettant de réaliser ces actions. Une bonne assistance utilisateurs permet de :  

• De maximiser le temps de production des collaborateurs ;
• De s’assurer qu’ils travaillent dans les meilleures conditions avec les outils et les informations nécessaires ;
• Améliorer la satisfaction des collaborateurs : avoir quelqu’un à son service, régler ses problèmes... ;
• De sécuriser l’accès aux ressources de l’entreprise pour les collaborateurs qui en ont besoin.

L’assistance utilisateur apparaît de plus en plus comme un élément stratégique des moyennes et grandes entreprises, qui leur permet de prendre en compte les attentes de chaque collaborateur.  

Mettre en œuvre un centre d’aide dans SharePoint Online avec Mozzaik365

Une assistance utilisateur centrale

L’assistance utilisateur est un service transverse de l’entreprise. Elle doit pouvoir apporter ces services à chaque collaborateur. Il est essentiel que l’ensemble des utilisateurs puissent y accéder facilement, depuis n’importe quel contexte. La réponse organisationnelle évidente est de créer un service dédié afin de mutualiser les ressources réalisant de l’assistance au niveau de l’entreprise.  

La même réponse est apportée pour l’outillage : créer un site librement accessible aux collaborateurs afin de regrouper tous les services et toutes les connaissances d’assistance utilisateurs.  

En cela, une fonctionnalité offerte par Mozzaik365 peut vous aider : la navigation unifiée ! Elle vous permet de garder en avant le lien vers l’assistance utilisateur. Ainsi, celui-ci est le plus naturel et unique canal d’entrée pour toute demande des collaborateurs. Depuis n’importe quel espace de votre SharePoint Online, vos collaborateurs pourront accéder au Helpdesk en un clic.

Le service de Ticketing

Le « Ticketing » ou la gestion des demandes d’assistance permet de structurer le processus de réponse à une demande. La demande suit un processus spécifique, chaque problème est tracé. Aussi, vous disposez de données pour analyser les problèmes et la performance du service d’assistance.

L’élément le plus important pour le collaborateur est que le système de Ticketing rende visible sa demande. Ainsi enregistré, il a l’assurance que son problème existe du point de vue de l’entreprise, et qu’il sera traité.

💡 Le conseil de Mozzaik :
Le lien vers les services de Ticketing est à placer bien en évidence dans le centre d’assistance. Il peut aussi être intégré à la liste des applications dans l’Expérience Unifiée.

Microsoft a développé les fonctionnalités de listes SharePoint et beaucoup d’améliorations sont prévues dans sa feuille de route. Il s’agit d’un outil puissant avec lequel il est facile de mettre en place un système de Ticketing intégré à SharePoint et qui répond à toutes les caractéristiques de ce type de service.

L’assistance en self-service

La différence entre deux services d’assistances se joue sur la capacité à proposer du Self-Service. Encore un anglicisme ! Alors, qu’est-ce que le Self-Service ?  

Le Self-Service consiste à permettre aux collaborateurs d’obtenir satisfaction d'eux-mêmes plus rapidement qu’en contactant le service d’assistance. Le Self-Service se met en œuvre suivant plusieurs axes :

La gestion de la connaissance

Tout d’abord, trouver la réponse à ma question ou la solution à mon problème par moi-même. Capitaliser et cristalliser la connaissance permettent de mettre à disposition des collaborateurs une base de connaissance. Mozzaik365 a développé son module de gestion de la connaissance dans ce but : permettre aux utilisateurs d’exploiter les bases de connaissance mises en place par leur entreprise. Un moteur de recherche sémantique puissant et la gestion des mots-clés associés aux articles permettent une recherche efficace et rapide.

Afin d’alimenter cette base de connaissance, Mozzaik365 a aussi mis en place le module d’aide à la contribution.
L’aide à la contribution permet de générer automatiquement une page ou un article selon un Template défini, afin que le contributeur se concentre sur le fond plutôt que sur la forme des informations. Cette fonctionnalité permet aussi d’aider à l’identification des articles en automatisant l’ajout de mot-clé. Tout cela permet à vos collaborateurs de gagner du temps et donc d’être plus productifs.  

L’automatisation des demandes

Ensuite, nous disposons de plus en plus d’outils permettant d’automatiser les demandes. Power Automate est l’outil d’automatisation Low-Code de Microsoft. Celui-ci permet, en se connectant à l’ensemble des outils Microsoft d’automatiser les procédures de l’entreprise. Par exemple : enregistrer des demandes, mettre à jour un tableau de bord, générer des alertes par mail ou sur un canal Teams. 

💡 Le conseil de Mozzaik :
Chez Mozzaik, nous proposons aussi des fonctionnalités de self-service : l’aide à la contribution mentionnée plus haut en fait partie. Nous avons pu mettre en œuvre plusieurs processus de self-service d’espace projet en utilisant Power Automate et l’usine à site Mozzaik365. Ceux-ci permettent, par une simple demande via SharePoint, de lancer la création d’un site SharePoint basé sur un modèle stocké dans l’usine à site.

L’assistance collaborative et l'intelligence collective  

L’assistance et la résolution de problème sont aussi une question de communauté et de tissu social. Identifier les experts d'un sujet permet d’accéder à de plus amples informations. Et être identifié comme expert est aussi valorisant pour le collaborateur.  

💡 Le conseil de Mozzaik :
Il est intéressant de créer des communautés de pratiques, pour les personnes utilisant certains outils, afin de pouvoir partager leurs problématiques, échanger et partager leur connaissance.  

Mozzaik365 propose de nombreuses fonctionnalités qui permettent de rajouter cette couche de collaboration sociale au sein des espaces SharePoint. L'organigramme et la possibilité de renseigner ses compétences ainsi que la liste des meilleurs contributeurs permettent d’identifier les bons interlocuteurs. L’intégration d’espaces Yammer et Teams dans les espaces communautaires permettent également de simplifier les échanges. La boîte à idée et le module de sondage permettent de faire participer les collaborateurs.

‍

‍